Komunikasi Interpersonal Karyawan Puskesmas Runjung Agung Oku Selatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Abstract

Penelitian ini secara mendalam mengkaji bagaimana komunikasi interpersonal yang dibangun oleh karyawan Puskesmas Runjung Agung, Kabupaten OKU Selatan, memengaruhi kualitas pelayanan terhadap peserta BPJS Kesehatan. Puskesmas sebagai garda terdepan pelayanan kesehatan memiliki peran penting dalam menciptakan interaksi yang empatik, terbuka, dan responsif, terutama kepada masyarakat dari latar belakang sosial yang beragam. Untuk menelaah fenomena tersebut, penelitian ini menggunakan teori Analisis Percakapan (Conversation Analysis) yang dikembangkan oleh Harvey Sacks, Emanuel Schegloff, dan Gail Jefferson. Teori ini fokus pada struktur interaksi sosial dalam percakapan sehari-hari seperti giliran berbicara, pasangan ujaran (adjacency pairs), dan konteks relasional yang tercipta dalam pelayanan publik. Melalui teori ini, peneliti menelaah bagaimana makna, respons, serta hubungan interpersonal dibentuk selama proses komunikasi antara petugas kesehatan dan peserta BPJS berlangsung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan strategi studi kasus. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas komunikasi interpersonal yang baik yang mencakup sikap ramah, kesabaran, keterbukaan informasi, serta kemampuan mendengarkan aktif berkontribusi besar dalam meningkatkan kepuasan dan persepsi positif peserta terhadap layanan.